إن استخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من قبل شركات الإعلام قد يدفعك إلى الجنون

قم بالتوقيع مع شعار Verizon، سان فرانسيسكو، كاليفورنيا، 20 نوفمبر 2025. (تصوير مجموعة سميث / جادو / غيتي إيماجز)

جادو عبر غيتي إيماجز

خلال ذروة سنوات حزمة الكابلات، كانت إحدى الشكاوى المستمرة من العملاء هي أن خدمة العملاء كانت تجربة مروعة. إلى جانب الشكاوى المتعلقة بـ DMV، كانت الشكوى من شركة الكابلات بمثابة هواية أمريكية تقريبًا. وكما أوضح خبراء الصناعة في ذلك الوقت، كانت هناك أسباب وجيهة وراء استياء العملاء:

“كانت جذور شركات الكابلات في الاحتكارات، لذلك في كثير من الحالات، أدى ذلك إلى خلق ثقافة مؤسسية حيث كان رضا العملاء أولوية منخفضة. وفي العديد من الحالات، مُنحت شركات الكابلات حقوقاً حصرية في مناطق جغرافية مختلفة، وبالتالي لم يكن لديها أي حافز لتقديم خدمة جيدة – ناهيك عن خدمة رائعة – للعملاء.

في البداية، كان العملاء أكثر رضاً عن منافسي الإنترنت والتلفزيون الرقمي الجدد. ويرجع ذلك جزئيًا إلى أن تلك الشركات الجديدة كانت تحاول بذل جهد أكبر. ولأن لديهم فرصًا أقل لإزعاج العملاء:

أصبح مقدمو خدمات الأقمار الصناعية وتلفزيون IPTV الآن في فترة شهر عسل مع العملاء، وسيكون من المثير للاهتمام معرفة ما إذا كانت علاماتهم العالية في خدمة العملاء ستظل مع نضوج السوق. ويميل المستهلكون إلى تذكر التجارب السلبية أكثر من التجارب الإيجابية، والعديد منهم لم يكن لديهم سوى عدد محدود من التفاعلات ــ وبالتالي عدد محدود من التجارب السيئة المحتملة ــ مع الداخلين الجدد.

لكن تلك السعادة مع الخيارات الأحدث بدأت تتبخر. ويرجع ذلك جزئيًا إلى التخفيضات في ميزانية خدمة العملاء في جميع أنحاء الصناعة. ولكن أيضًا لأن روبوتات الدردشة الجديدة لخدمة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي تتمتع بسجل موثوق يمكن وصفه على أنه “متقطع”.

على سبيل المثال، أريد مشاركة مناقشة أجريتها للتو مع خيار Chat Bot لشركة Verizon. لقد لجأت إلى خيار الدردشة لأن أقرب وقت عُرض عليّ فيه الرد على المكالمات الهاتفية كان بعد خمسة أيام من الآن.

كخلفية بسيطة، كنت مهتمًا بالاشتراك في YouTube TV عبر Verizon. لقد اشتركت في خدمة النطاق العريض اللاسلكية الخاصة بهم منذ عامين، وكانوا يعرضون علي صفقة يمكنني من خلالها الاشتراك في YouTube TV والحصول على خصم بقيمة 20 دولارًا لمدة ستة أشهر. إخلاء المسؤولية الوحيد هو أن الصفقة كانت متاحة فقط لمشتركي التلفزيون الجدد. ونظرًا لأنني لم أشترك مطلقًا في YouTube TV، فلا أعتقد أن ذلك سيكون مشكلة.

وأنا لا يمكن أن أكون مخطئا أكثر.

عندما قمت بالتسجيل في YouTube TV من خلال Verizon، عُرض علي السعر القياسي البالغ 82.99 دولارًا شهريًا. لذلك حاولت الحصول على بعض التوضيحات من برنامج الدردشة الآلي لدعم العملاء في Verizon. ولم تسر الأمور على ما يرام. فيما يلي لقطات من مناقشتي، والتي تركتني أكثر حيرة وانزعاجًا:

عند هذه النقطة، صرخت بصمت وفكرت فيما إذا كنت أرغب في تكرار التجربة أو العودة إلى أيام البث التلفزيوني المباشر.

لأكون واضحًا، أنا لا أختار على وجه التحديد تجربة خدمة عملاء Verizon. لقد وجدت أن كل شركة وسائط رقمية تقريبًا لديها نهج غير كفؤ في خدمة العملاء. لا تجعلني أبدأ في وصف كيف كان التعامل مع Hulu Live TV.

ولكن على عكس أيام حزمة تلفزيون الكابل، فإن عملاء منصات التلفزيون الحديثة لديهم خيارات. مما يجعل إحجامهم عن تقديم خدمة عملاء فعالة أكثر من أمر محير بعض الشيء.